Chaque entité souhaiterait voir le nombre de ses clients augmenter jour après jour afin d’assurer sa prospérité. Pourtant, à mesure que votre entreprise grandit et que vos clients se multiplient, la gestion de la relation client devient vite une tâche ardue. Il est alors primordial de trouver une solution efficace qui vous permettra de faire en sorte que chaque client se sente privilégié. Dans cette optique, vous devez prendre des décisions organisationnelles et stratégiques concernant la gestion de la relation client.
Nombreuses sont les entreprises qui voient en l’externalisation du service client un levier de développement. Mais, la décision d’externaliser ce service n’est pas à prendre à la légère. Pour que cette stratégie puisse être bénéfique pour votre entreprise, vous devez absolument préparer sa mise en place.
Pourquoi externaliser le service client ?
Les raisons qui poussent une entreprise à externaliser son service client sont nombreuses.
Pour mieux gérer vos équipes
Gérer une équipe n’est pas une mince affaire, surtout lorsqu’il y a une quantité astronomique de tâches à accomplir. C’est souvent durant les périodes de fêtes ou de soldes que les services clients sont débordés. En optant pour l’externalisation de votre service client, vous bénéficierez d’une grande flexibilité dans la gestion de ce service. Effectivement, il est tout à fait possible de collaborer avec un prestataire de service en fonction de votre cycle d’activité.
Pour optimiser la productivité de l’entreprise
En collaborant avec un prestataire qui propose une solution de gestion de relation client à distance en accord avec vos besoins et votre activité, vous gérerez mieux votre budget. Effectivement, l’externalisation est une solution moins coûteuse que l’embauche de nouveaux personnels à temps plein. En outre, cette épargne à vos collaborateurs les tâches chronophages de manière à ce qu’ils puissent se concentrer sur leur cœur de métier. Vous économisez ainsi du temps et de l’argent.
Pour mieux fidéliser les clients
Le meilleur moyen de fidéliser les clients est de garantir leur satisfaction. L’externalisation du service client vous permet d’être disponible en permanence pour vos clients. Votre prestataire sera en mesure de vous apporter une solution omnicanale visant à centraliser les différents moyens de communication avec votre clientèle. Expert dans son domaine, il sera également plus réactif dans le traitement des demandes des clients.
Comment réussir l’externalisation du service client ?
L’externalisation du service client nécessite une certaine préparation. Pour mettre en place cette opération d’outsourcing, vous devez procéder par étape.
Définissez vos besoins
Chaque décision que vous prenez au sein de votre entreprise doit répondre à un besoin précis. Il en est de même lorsque vous décidez de confier la gestion d’un service à un collaborateur externe. Prenez le temps de faire le point sur le fonctionnement de votre entreprise pour mettre en exergue les activités que vous pouvez externaliser. Il s’agit là des missions secondaires qui ne font pas partie intégrante du cœur de métier de votre entreprise. Un prestataire qui propose des services de gestion client peut, par exemple, répondre aux appels de vos clients ou trier les mails pour vous.
Bien choisir votre prestataire
Une fois que vous avez défini vos besoins et donc vos attentes vis-à-vis de votre prestataire, vous pouvez vous lancer dans la recherche du collaborateur idéal. Votre prestataire doit être capable d’établir une relation de confiance avec votre clientèle et prendre soin de votre image de marque. Cependant, il est de votre responsabilité de vous assurer que vos collaborateurs externalisés puissent s’imprégner de la culture de votre entreprise grâce à une formation.
Sélectionner les bons outils
Puisque votre prestataire sera le pont qui relie votre entreprise avec votre clientèle, il doit disposer des logiciels adaptés pour établir une bonne communication. Le choix d’un CRM performant s’impose alors en fonction des canaux que vos clients utilisent pour vous contacter. Le CRM doit également vous permettre d’accéder aux informations récoltées par votre prestataire au moment le plus opportun.
Établir un contrat d’externalisation de la relation client
Avant toute collaboration, un contrat doit être établi et accepté par les deux parties. Le type de contrat d’externalisation de la relation client dépend de vos attentes. Il peut s’agir d’un contrat à l’acte, sur un format forfaitaire ou par abonnement mensuel. La tarification peut se présenter sous différentes formes. Certaines entreprises optent pour une tarification à l’heure. Là encore, tout dépend de vos besoins. Veillez également à inclure dans le contrat la fréquence des feedbacks. Cet aspect de la collaboration est primordial pour sa réussite.
En somme, le service client représente un enjeu de taille pour le développement de votre entreprise. L’externalisation est une solution pertinente pour rester compétitif. Grâce à cette stratégie, vous arriverez à attirer de nouveaux clients et à fidéliser votre clientèle.