Fidéliser un client : les 7 erreurs à ne pas commettre

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La fidélisation client est la meilleure stratégie pour conserver votre part de marché, surtout en ce moment de rude concurrence. Elle vous permet de créer une relation solide avec vos clients, mais aussi d’augmenter votre chiffre d’affaires. Mais fidéliser les clients n’est pas chose aisée. Certaines actions menées peuvent parfois produire l’effet inverse sur votre réputation. Découvrez ci-dessous 7 erreurs qu’il faut éviter.

1 – Considérer les clients fidèles comme étant des clients satisfaits

Différentes raisons peuvent pousser les clients à rester fidèles à votre marque. Il se peut que vous soyez un commerce de proximité, le seul à proposer le produit sur le marché, ou qu’ils aient effectué un abonnement chez vous. Pour éviter qu’ils se retournent un jour chez vos concurrents, améliorez vos services afin d’essayer de les satisfaire.

2 – Prioriser la recherche de nouveaux clients avant la fidélisation

Avant de prospecter de nouveaux clients, essayez d’abord de fidéliser ceux déjà acquis. Un client fidèle coûte moins cher qu’un nouveau client. Vous pouvez inciter vos clients à faire des actes de parrainage ou d’affiliation en contrepartie de réduction. Vous gagnerez ainsi à la fois fidélisation et bouche-à-oreille auprès de potentiels clients.

3 – Essayer de fidéliser tous vos clients

Seulement 15% de vos clients fidèles contribuent pour 50 à 75% de votre chiffre d’affaires. Au lieu de chercher à fidéliser l’ensemble de vos clients, identifiez ceux qui sont plus actifs et concentrez vos efforts sur eux. Pour les discerner, veuillez analyser leurs habitudes de consommation et utiliser des logiciels de base de données.

4 – Sous-estimer les besoins de vos clients

Pour mettre en place une stratégie de fidélisation efficace, étudiez d’abord les préférences et les habitudes de vos clients. Cette connaissance vous permettra ensuite de savoir les attentes et les besoins de chacun d’eux. Ainsi, vous allez être en mesure de proposer des offres personnalisées pour chaque profil.

5 – Ne pas tenir compte des feedbacks négatifs des clients

Lorsque vos clients vous font des retours négatifs, vous devez en tenir compte. Que la plainte soit verbale ou sur les réseaux sociaux, il vous faut considérer son avis et répondre poliment. Cela prouvera que vous êtes à l’écoute de votre clientèle et va le fidéliser davantage. Si le problème est grave, donnez une réponse temporaire et menez une enquête approfondie.

6 – Négliger vos bases de données

Utiliser les bases de données clients est essentiel pour fidéliser. Elles renferment les informations concernant chacun de vos clients. Pour connaitre les besoins spécifiques de vos clients, vous devez consulter régulièrement vos données. Cela vous permettra par la suite de concevoir facilement des programmes de fidélisation qui répondent à leurs attentes.

7 – Surexploiter les promotions

Les consommateurs adorent les réductions pour faire de bonnes affaires. Mais si vous abusez de cette politique pour les fidéliser, cela aura un impact sur votre chiffre d’affaires et risque également de ternir votre réputation. Une marque qui offre des réductions trop souvent peut voir déprécier son image. Proposez uniques des offres promotionnelles lors d’un lancement d’un produit, d’un déstockage ou d’un évènement particulier.

Pour être efficace dans votre stratégie de fidélisation, il est donc important d’éviter certaines erreurs. Évaluez le résultat de chacune de vos actions sur la rentabilité de vos affaires.