Pour parvenir à gérer les plaintes du client, il faut savoir l’écouter, se mettre à sa place, lui répondre avec tact et diplomatie. Une bonne relation avec la clientèle réside sur ces points. C’est d’ailleurs la base d’un bon service après-vente.
Il n’est pas toujours facile de faire face aux crises de nerfs de la clientèle. D’ailleurs, un client n’appelle généralement que lorsqu’il est très énervé. Bien gérer le client est à la fois gratifiant pour ce dernier et pour l’entreprise. Le client requiert beaucoup d’attention et une intervention professionnelle. Comme quoi, il est primordial de considérer certains points essentiels afin de mener à bien la conversation.
1. Le service rapide
Un client contrarié veut se faire entendre le plus vite possible. Il est judicieux de mettre en service 7j/7 et 24h/24 le réseau d’appel, de Tchat, de mail, etc. En privilégiant plusieurs lignes de communication, le responsable peut prendre en charge plus rapidement la demande du client. En sollicitant une aide, le client espère arriver à bout d’une erreur qu’il n’a pas forcément commise. Alors, ne serait-ce pas raisonnable de ne lui taxer aucuns frais pour une réclamation ? D’ailleurs, c’est le bon moyen pour lui faire savoir à quel point il est important pour l’entreprise.
Il peut arriver que le problème soit plus complexe que prévu et l’élucider requiert un peu plus de temps et de compétence. Dans ce cas, le conseiller est amené à :
– Noter la demande du client, qui permettra de mieux comprendre la source du problème
– Noter les solutions qu’il a évoquées afin d’aider le client à résoudre le problème
– Recueillir les documents reliés à la plainte du client
– Rediriger le dossier vers une personne susceptible de l’élucider.
Le conseiller n’est pas toujours en mesure de trouver la bonne réponse. Dans ce cas, il ne doit pas laisser le problème en suspens. Il doit adresser la demande à une personne qui serait capable de la traiter.
2. L’engagement envers le client
Il ne faut pas que les clients aient la sensation d’être délaissés après leur demande. Gardez le lien avec eux durant tout le processus afin de mieux les rassurer.
La fidélisation d’un client provient de l’attention qui lui est procurée. Ne jamais le tenir à l’écart et le mettre au courant des détails importants visant à résoudre son souci. Sinon, pourquoi ne pas lui expliquer davantage la démarche à suivre lors du traitement ?
Le chargé de clientèle doit rassurer le demandeur en montrant que son problème est pris en compte dès le premier abord. En lui communiquant une date d’échéance, le client aura plus de confiance vis-à-vis de l’entreprise. Il est fréquent chez certaines entreprises de recueillir les plaintes sans vraiment se soucier de leur traitement et de la résolution du problème.
3. Un conseiller performant
Le contact avec un client frustré est toujours délicat. Savoir gérer une crise de colère n’est pas toujours à la portée de tous. Les personnes qui s’acquittent de cette lourde tâche doivent rester compétentes. La diplomatie, la compassion, l’impassibilité, voilà des qualités importantes dans le domaine de la relation client. Notez bien que « Le client est roi ». Quoi qu’il dise, il est important de se soucier de sa demande. Il doit ressentir l’estime portée envers lui. Savoir dialoguer est la base d’une bonne entente.
4. Enregistrer les données
L’enregistrement des données permet de retracer le fichier de chaque client. En effet, résoudre un problème peut durer des jours. Perdre les informations du client serait une faute professionnelle lourde de conséquences. Si par exemple plusieurs clients se plaignent sur un même sujet, le stock de données pourrait aider l’entreprise à améliorer la situation.
5. Dédommager le client
Si la source du problème vient de l’entreprise, d’une fonction défectueuse par exemple, le minimum serait de dédommager le client. Ce dédommagement pourrait se traduire sur des offres, une réduction, un remboursement, etc. L’important étant que le client voit l’intérêt que l’entreprise lui porte. Veillez à ce que le client bénéficie d’un rabais sur sa prochaine facture par exemple ou bien récompensez-le d’une offre supplémentaire sur une durée prédéfinie !
« La meilleure des publicités est un client satisfait ». Même si l’entreprise n’est pas en tort, la réclamation d’un client n’est pas à prendre à la légère. C’est pourquoi le service client se doit d’être disponible en toutes circonstances. Si pour une raison ou une autre l’entreprise ne peut s’en acquitter, pourquoi ne pas recourir à l’offshoring ?