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Mesurer la satisfaction client : 5 conseils pour réussir

Comment procéder pour s’assurer que votre produit ou service correspond aux besoins et aux attentes de vos clients ? Voici 5 conseils clés pour mesurer la satisfaction client avec efficacité.            

Comprendre son marché, fidéliser sa clientèle, développer ses ventes, créer une rentabilité et une croissance durables dans le long terme… Les intérêts d’évaluer de manière régulière la satisfaction client sont multiples pour les entreprises. La mesure de la satisfaction client constitue un outil incontournable dans le contexte concurrentiel actuel, et doit être placée au cœur de toute stratégie commerciale.

Définir les objectifs

Les entreprises peuvent être amenées à mesurer la satisfaction client pour répondre à des objectifs différents : connaitre le degré de satisfaction, comprendre les raisons d’insatisfaction, structurer le parcours client, identifier des solutions pour établir un relationnel efficace, suivre l’évolution des attentes des clients… Etablissez une liste des objectifs que vous visez pour votre étude de satisfaction. Dans tous les cas, une telle étude doit s’inscrire dans une démarche qualité visant à améliorer l’expérience client. Aussi, le service client doit être pensé de manière à anticiper les insatisfactions des consommateurs.

Choisir le moment opportun pour enquêter

Une bonne préparation est primordiale pour mener à bien votre enquête et pour recueillir efficacement les données clés sur la satisfaction de vos clients. Avant de vous lancer, vous devez tenir compte des paramètres suivants : l’action entreprise par le client ou le prospect, la date de votre dernier sondage, le niveau de réactivité de votre équipe à répondre aux commentaires. Suite à un acte d’achat, respectez un délai d’une semaine par exemple avant d’envoyer votre sondage.

Mettre en place une enquête de satisfaction client

La mise en place d’une enquête de satisfaction vous permet de collecter différents indicateurs pour mesurer le niveau de satisfaction des clients. Plusieurs méthodes peuvent être utilisées pour arriver à cette fin. Pour autant, vous avez la possibilité de simplifier la démarche en optant pour des méthodes telles que le score de satisfaction client (Customer Satisfaction Score CSAT : Pas du tout satisfait à Très Satisfait), le score d’effort client (Customer Effort Score CES : échelle de 1 à 5, ou 1 à 10) ou encore le score d’intention de recommandation (Net Promoter Score NPS : échelle de 1 à 10).

Analyser les indicateurs

Différents outils de sondage et de questionnaire vous permettent de réaliser votre enquête sur la satisfaction client. L’objectif étant d’obtenir le taux de satisfaction des consommateurs et de suivre l’évolution des différents indicateurs. Pour ce faire, l’utilisation de ces outils permet d’analyser facilement les données sur vos clients par la mise à disposition de graphiques. Les commentaires et avis de vos consommateurs sont également des informations essentielles qui vous permettront d’améliorer l’expérience client.

Améliorer la satisfaction client

A ce stade, vous obtiendrez une évaluation plus ou moins précise sur la perception qu’ont vos clients vis-à-vis de votre entreprise, produit ou service. En fonction de vos conclusions, déterminez les axes d’amélioration et les actions futures à entreprendre pour une satisfaction client toujours positive.