Laisser son avis sur un service ou un produit sur le site vendeur est devenue une pratique courante. Se présentant sous forme d’évaluation par étoiles comme le système instauré par Google ou via des témoignages, ces notes jouent désormais un rôle déterminant sur la décision des acheteurs. Par ailleurs, les grandes marques ont compris l’importance des commentaires clients et analysent constamment l’origine du pouvoir de ce concept sur une décision d’achat. Pourquoi la majorité des consommateurs se fient-ils aux avis clients avant d’acheter un produit ? Voici quelques éléments de réponse.
Avis clients : toute l’efficacité du bouche à oreille
Le phénomène de la consultation des avis clients a gagné une telle ampleur que plus de 90% des consommateurs passent désormais par cette étape et environ 73% prennent une décision après avoir vu les 5 premières notes laissées par les précédents acheteurs. Entre temps, les entreprises locales consacrent un budget conséquent dans les stratégies de marketing se focalisant sur le digital telles que les réseaux sociaux et le référencement. Ces méthodes semblent cependant moins efficaces que le bouche-à-oreille, donc des avis consommateurs sur le site. Il est vrai qu’une campagne publicitaire pertinente a un effet de persuasion considérable, mais ce n’est pas comparable à un client qui partage son expérience personnelle après avoir acheté et testé un produit ou un service défini. Ce procédé permet à ceux qui sont intéressés par le même produit de disposer d’une opinion honnête. Les avis clients ont la même répercussion sur les consommateurs au même titre que les recommandations émises par leurs proches.
Une autre forme de nitescence ?
Les avis sont unanimes : les appréciations des clients sur un produit revêtent une certaine forme de transparence, mais sont-elles vraiment fiables ? Des études ont démontré que 68% des consommateurs font davantage confiance aux commentaires en ligne, ce qui contraint souvent quelques entreprises à procéder à une censure des avis négatifs. 30% des internautes ont d’ailleurs pris conscience de cette réalité. Par ailleurs, lorsque l’enseigne ou le site marchand réagit assez ouvertement et rapidement aux critiques négatives, cela peut accroître cette sensation de transparence envers la marque. Cette réactivité peut aussi amener le client insatisfait à revoir son commentaire et ajuster en conséquence, sa note d’évaluation. Quoi qu’il en soit, cette interaction permet au client de démontrer son engagement et de contribuer ainsi à l’évolution du produit ou de sa vente selon son degré de satisfaction.
Une démonstration d’appartenance sociale
Il va sans dire que faire part de son expérience personnelle sur un site revêt un degré d’appartenance à une marque, un produit ou un service. Le consommateur, en émettant un avis en ligne, souhaite en même temps laisser une trace de son intérêt pour l’objet en question. Cela lui permet de renforcer son besoin d’appartenance sociale, un moyen de marquer son identité au sein d’un groupe. Avoir la possibilité d’exprimer son avis sur un produit permet à la personne qui rédige l’évaluation de se considérer comme une source d’information fiable pour les autres consommateurs. Toutefois, un client ne laisse son avis sur un produit qu’après avoir été marqué par l’expérience de l’utilisation ou de l’acquisition de celui-ci, en bon ou en mauvais. Pour recevoir des commentaires, l’entreprise doit avoir la capacité de marquer l’identité de ses clients.